Por 
- 29% dos gerentes reportam problemas, mas não tomam nenhuma atitude
- 18% estão ocupados demais para reportar
- 82% das empresas não proporcionam experiências ao cliente sem atritos
As empresas estão perdendo uma oportunidade significativa de consertar processos internos e atuar na raiz dos problemas relacionados à experiência do cliente após a pandemia, revelou hoje a pesquisa da fornecedora global de software de gestão empresarial, IFS.
O estudo global, que entrevistou mais de 1.700 executivos e mais de 12.000 consumidores, descobriu que, apesar da maioria das empresas (66%) investir mais de US$ 250.000 por ano avaliando a experiência do cliente por meio de Net Promoter Scores, avaliações e pesquisas de satisfação, 82% foram incapazes de lembrar um único exemplo positivo de uma experiência recente do cliente sem atrito – mostrando que os processos atuais de experiência do consumidor não fazem muito mais do que encobrir os problemas reais.
Embora muita atenção seja dada ao atendimento ao cliente, os pontos de inflexão que ocorrem ao longo do ciclo de vida de uma operação e abrangem processos, soluções de tecnologia e coordenação humana são ainda mais importantes para os resultados do negócio, embora ainda mais frequentemente esquecidos.
Somente por meio da equalização cuidadosa desses componentes as empresas podem entregar um “Momento de Serviço” de qualidade, no qual todos os pontos se alinham para criar um resultado positivo para o cliente.
No entanto, embora 79% das empresas tenham investido tempo e recursos na identificação de onde estão esses pontos de inflexão, quando os problemas são identificados, quase um terço dos gerentes (29%) admitiu relatá-los, mas não agir.
Além disso, cerca de 18% revelou que estavam ocupados demais para reportar os problemas a menos que fosse urgente, enquanto apenas 15% disse que procuram antecipar os problemas de forma proativa. Isso levanta a questão de como as empresas podem esperar que a experiência e a fidelidade do cliente melhorem sem tomar as medidas necessárias, deixando a receita e a participação no mercado sobre a mesa.
Com 90% das empresas afirmando que redesenharam ou estão redesenhando seus negócios para garantir que os pontos de contato e os estágios do cliente se reúnam para melhores momentos de serviço, é vital que as empresas garantam que os processos sejam otimizados em cada um desses pontos de inflexão para mitigar problemas e estimular o crescimento.
As empresas não estão equipadas!
Para empresas que falham no momento do serviço, as ramificações financeiras são significativas.
Um quarto dos consumidores entrevistados afirmou que nunca mais se envolveria com uma marca depois de apenas uma experiência ruim, enquanto mais da metade (52%) abandonaria a empresa depois de duas ou três.
A IFS também examinou o impacto das experiências negativas na percepção mais ampla da marca, e descobriu que 58% dos consumidores têm grande ou alguma probabilidade de compartilhar suas percepções negativas com sua rede, exemplificando a facilidade com que uma interação ruim pode ganhar proporções ainda maiores.
No entanto, nem tudo é ruína e tristeza. Mais da metade (52%) dos consumidores estão inclinados a deixar uma avaliação positiva, enfatizando o quanto a empresa pode ganhar mantendo um diálogo aberto com seus clientes e focando em fornecer uma experiência de marca excepcional.
“Quando se trata de proporcionar uma experiência positiva ao cliente, as empresas têm uma oportunidade limitada de acertar. E se negligenciarem um único ponto de inflexão, eles estão arriscando seus resultados, incluindo lucros e margens”, afirma o diretor de clientes da IFS, Michael Ouissi.
“Há muitos pontos em que você pode encantar ou decepcionar um cliente em toda a cadeia de valor e fica claro, a partir dessas descobertas, que os consumidores estão dispostos a expressar suas opiniões de qualquer maneira. À medida que mais e mais empresas olham para o fornecimento de serviços como um diferenciador competitivo importante, executar o software empresarial certo – projetado para o momento do serviço e capaz de orquestrar uma multidão de pessoas, ativos e clientes – vai definir os vencedores dos perdedores. E para alcançar esse ponto, as empresas devem repensar como arquitetam suas operações e se tornar uma ‘empresa composta’, que aproveita uma combinação de funções e tecnologias empacotadas para entregar resultados e se adaptar ao ritmo dos negócios”, completa.
Baixe uma cópia do relatório Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19 em www.ifs.com/fixing-the-fund
Sobre a pesquisa
O estudo é baseado nas respostas de mais de 1.700 executivos no Reino Unido (251), Estados Unidos (501), Austrália (250), França (503), Alemanha (498) e países nórdicos (251).
Os entrevistados representam um amplo escopo da indústria, incluindo manufatura, construção, saúde, TI / Telco, energia & utilities & transporte. A grande maioria dos entrevistados é de empresas de médio porte (US$ 250 milhões – US$ 500 milhões) e do mercado corporativo (US$ 500 milhões +), levando em consideração o faturamento anual e o poder de compra. Os dados foram coletados em fevereiro de 2021, pelo Censuswide.
Outros 12.502 consumidores foram pesquisados no Reino Unido (2.000), EUA (2.037), França (2.047), Alemanha (2.040), países nórdicos (2.367) e Austrália (2011). Os dados foram coletados em abril de 2021 pelo Censuswide.
Sobre a IFS
A IFS desenvolve e entrega softwares de gestão empresarial para clientes ao redor do mundo, que fabricam e distribuem bens de consumo, constroem e mantêm ativos e gerenciam operações focadas em serviços.
Dentro da nossa plataforma única, nossos produtos específicos para a indústria estão conectados nativamente a um único modelo de dados e usam inovação digital incorporada, assim nossos clientes podem dar o melhor de si quando realmente interessa para seus clientes – no momento do serviço.
A expertise na indústria de nossas pessoas e soluções e o crescente ecossistema, junto com o comprometimento de entregar valor em cada passo dado tem feito da IFS uma líder reconhecida e o fornecedor mais recomendado em nosso setor.
Nosso time de 4.000 funcionários todos os dias vivem nossos valores de agilidade, confiabilidade e colaboração em como dar suporte para mais de 10.000 clientes mundialmente, que desafiam o status quo e tomam consciência de sua vantagem competitiva. Saiba mais sobre as nossas soluções em ifs.com.
