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Quando tratamos do relacionamento com o consumidor é essencial que haja gestão de atendimento, com isso os principais desafios encontrados pelas empresas que iniciam uma estratégia de atendimento digital são centralizados e o gerenciamento se torna mais ágil. O chatbot, por exemplo, é indicado para esse tipo de situação.
Atualmente, cada vez mais os consumidores esperam que as marcas ofereçam opções de interação simples, sem burocracias e que, principalmente, resolvam suas demandas no primeiro contato.
Em alguns casos o cliente é transferido entre atendentes ou canais e que, a cada mudança, tem de repetir todos os seus dados e refazer a solicitação. Desta forma, esses obstáculos durante o atendimento resultam na insatisfação dos consumidores com o atendimento digital.
De acordo com um estudo realizado pela Microsoft, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam o seu histórico de interação com a marca; dados ainda apontam que 96% dos entrevistados garantem que o atendimento é fundamental para serem, ou não, leais a uma empresa.
Para conseguir atender às expectativas dos consumidores é preciso dar atenção especial à forma como esses atendimentos são gerenciados.
Abaixo, destaco três formas para administrar o atendimento de uma empresa.
Foco nos seus atendentes
Se a estratégia do atendimento contempla colaboradores humanos, é preciso ter uma atenção especial na forma como o gerenciamento os impacta.
É importante centralizar os dados, pois ficar procurando por informações em locais diferentes pode acarretar em confusão, estresse e, consequentemente, tornar o atendimento mais demorado para o cliente também.
Independente de quantos e quais canais a empresa utiliza para se relacionar com os clientes, todos precisam ser gerenciados no mesmo lugar. Isso dará aos operadores mais agilidade e diminuirá as barreiras do atendimento para o consumidor, que terá seu problema resolvido com mais agilidade.
Gerenciamento orientado por dados
Antecipar as demandas dos clientes possibilita a criação de estratégias mais eficazes, quando existe a possibilidade de extrair insights das interações anteriores com os clientes. Há uma grande chance de adiantar algumas situações e criar táticas para resolver as demandas de forma ágil, garantindo a satisfação dos seus clientes com a marca.
Com uma base de perguntas frequentes realizadas pelos clientes, por exemplo, é possível criar uma página de FAQ, para que eles possam tirar suas dúvidas sem a necessidade de solicitar um atendimento. Com isso, surgem duas vantagens:
- Os atendentes humanos poderão se concentrar em tarefas mais complexas, enquanto os clientes resolvem as demandas mais simples por meio do autoatendimento;
- Cada atendimento finalizado sem a necessidade de interação com um atendente garante uma redução de custo operacional significativo.
Interações cada vez mais personalizadas
A partir de um gerenciamento do atendimento com o cliente orientado com dados, é possível conhecê-los cada vez mais, e isso possibilita algo muito importante para uma estratégia de atendimento: a personalização.
Seja por meio do atendimento humano ou automatizado, construir conversas mais humanas e próximas do o consumidor é uma das melhores formas de alcançar o sucesso na comunicação.
Por mais que seja estabelecida uma persona antes de começar a se comunicar, os dados extraídos das interações com os seus clientes possibilitam um nível de personalização muito maior, tornando o atendimento muito mais fluído e amigável.
Rafael Souza é CEO da Ubots, startup gaúcha especializada em desenvolver soluções de relacionamento digital.
