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Utilizados por muitas empresas, os chatbots vêm ganhando força no mercado por possibilitarem um atendimento rápido, objetivo e eficiente.
Contudo, com a chegada de novas tecnologias, a automação dos bots passa por uma evolução, que permitirá uma atuação mais humanizada e assertiva, estreitando o relacionamento entre as marcas e seus clientes.
Criados para otimização nos atendimentos, os bots são ferramentas que ganharam notoriedade nos últimos anos.
Com a pandemia do novo coronavírus, sua utilização atingiu novas escalas, visto que com a necessidade do isolamento social, eles tiveram que entrar em ação para a realização deste trabalho.
Segundo o especialista em programação e CEO da Ubots, Rafael Souza, a criação e aprendizado dos bots envolve diversas etapas.
“Os chatbots são construídos a partir da aplicação de técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Sistemas de Diálogo, que são campos da Inteligência Artificial que se propõem a fazer as máquinas entenderem e manterem conversas com as pessoas utilizando a linguagem humana (linguagem natural). Basicamente, é desta forma que os chatbots conseguem conversar conosco na nossa língua, porém o processo de aprendizado não termina aí”, explica.
Presentes em várias plataformas e atuando em diversas frentes, hoje os bots são capazes de realizar tarefas que muitas vezes são confundidas com o atendimento humano, dessa forma, é provável que você já tenha conversado com um robô e não tenha ciência disso, evidenciando assim, a evolução pela qual a ferramenta passa.
Além disso, a cada comunicação feita com um consumidor, os bots podem ser treinados e aperfeiçoados, dessa maneira, evoluem e melhoram seu desempenho.
O que envolve a criação e aprendizado de um bot?
Souza explica que a Inteligência Artificial (IA) é a base para o desenvolvimento de bots mais avançados, contudo, há outros elementos que compõem sua construção, como o Machine Learning.
O Machine Learning ou aprendizado de máquina é um ramo da Inteligência Artificial onde os algoritmos são treinados para encontrar padrões e recursos em grandes quantidades de dados.
Os chatbots utilizam o reconhecimento de padrões, Processamento de Linguagem Natural (PLN) para fazer a interpretação de textos e, com isso, responder às pessoas durante uma conversa. Eles conseguem fazer isso de duas formas: com aprendizado supervisionado e não-supervisionado.
Enquanto no método supervisionado é necessário indicar um conjunto de dados pré-determinados e já rotulados para que a máquina seja “treinada”, no aprendizado não-supervisionado os dados não são rotulados e a máquina consome uma grande quantidade de dados para organizar e classificar essas informações sem nenhum tipo de intervenção humana.
Tipos de bots
Atualmente, existem dois tipos de bots utilizados nos atendimentos: construídos com base em Inteligência Artificial e os desenvolvidos baseados em regras.
Segundo o CEO da Ubots, a diferença básica entre eles se dá pelo fato de que o bot com IA possui uma melhor capacidade de conversar, possibilitando a resolução de problemas mais complexos, além de atendimento mais humanizado.
Dentre suas capacidades estão: conversão de campanhas de marketing, processo de troca e devolução de produtos, suporte e até mesmo a realização de compras.
“A Inteligência Artificial é a base da construção dos chatbots, é a partir de sua aplicação que eles são capazes de compreender e simular a linguagem humana. Chatbots baseados nesta tecnologia possuem a capacidade de resolver demandas mais complexas e são mais simples de serem atualizados adicionando novos conhecimentos”, diz o especialista.
Já é possível encontrar automações capazes de fazer um pedido detalhado de uma pizza e até mesmo marcar consultas médicas.
Em contrapartida, o bot baseado em regras é construído com uma estrutura fixa de diálogo, onde eles conseguem atuar somente naquilo para o qual foram programados (e não identificam padrões nas conversas).
Qual é o futuro dos chatbots?
Até o ano de 2022, cerca de 70% das interações feitas entre consumidores e marcas, serão realizadas por tecnologias como os chatbots, de acordo com pesquisa feita pela consultoria Gartner.
Com isso, é esperado que os bots tenham a capacidade de desenvolver conversas cada vez mais humanizadas e, até mesmo, compreender melhor as emoções para oferecer um relacionamento mais empático e humano.
Para o especialista, a automação dos bots e a sua integração nos sistemas e fluxos de negócios das empresas tende a evoluir, tornando-os capazes de realizar ainda mais tarefas.
Nos próximos anos as evoluções na Inteligência Artificial irão tornar os chatbots ainda melhores em manter diálogos complexos com as pessoas.
Sobre Ubots
Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes.
Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial.
De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. Mais informações no www.ubots.com.br
