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Priorizar última etapa da entrega ajuda a melhorar todo o processo de postagem e impacta positivamente a relação com cliente.

Imagine o cenário: você compra um produto e logo recebe o código de rastreamento. Cada mudança no status da entrega é uma nova satisfação, mas nenhuma delas é tão prazerosa quanto o bom e velho “objeto saiu para entrega ao destinatário”, ou qualquer uma de suas variações. Essa última etapa é conhecida no mercado logístico como Last-Mile, que é o nome que se dá ao transporte do produto desde o centro de distribuição até chegar ao destino final.

Tão conhecida por todos nós, essa fase da operação ganhou uma importância considerável nos últimos meses. Com o início da pandemia e do lockdown, o Brasil teve uma mudança considerável no perfil do consumidor, que migrou do offline para o online, ocasionando um aumento nas atividades em mais de 40%. Isso impactou de forma direta no varejo, que precisou reajustar suas estratégias para melhor atender a demanda gerada por esse novo perfil, em especial na questão de entregas de encomendas. Muitas empresas entenderam que para sobreviver, era preciso entregar os produtos dentro do prazo.

Para isso, foi fundamental planejar como seria essa etapa final de distribuição, quando lojas até então 100% offline começaram a trabalhar com entregas. Foi neste cenário que as empresas de logística e entrega foram um ponto-chave para a retomada econômica do País. Elas permitiram que as lojas seguissem vendendo, mesmo com o distanciamento social  em pleno vigor.

Esse foi o caso da Moove+, parte do grupo de logística e entregas Flash Courier. No início da pandemia, a empresa realizava cerca de 2,5 milhões de entregas por mês. Ao decidir trabalhar com e-commerce e priorizar as operações de Last-Mile, a empresa sentiu o impacto positivo e saltou para cerca de 6 milhões de entregas em outubro. Para dar conta desse aumento de operação, a Moove+ precisou contratar mais de 300 colaboradores.

A diferença do Last-Mile para a operação comum

Em geral, as operações logísticas são bastante complexas. Requerem a saída de determinado objeto, identificação em armazém, inserção no sistema, guardar em estoque, somente então, é feita a operação de entrega do produto. É após todos esses processos internos que o cliente recebe o tal código de rastreio e pode acompanhar cada etapa como “objeto separado”, “objeto levado ao centro de distribuição”, e assim em diante. Todas elas têm sua especificidade, mas o Last-Mile tem uma particularidade ainda maior: o contato com o cliente final.

“O consumidor dá muito valor a esse momento e gosta de acompanhar todo o trajeto da sua compra, por isso é necessário que o varejista online entenda o peso e importância que o Last-Mile tem, já que é daqui que vem boa parte da fidelização do cliente e se ele volta a comprar ou não em uma determinada loja. Isso conta inclusive com a apresentação do entregador e o carisma”, aponta Guilherme Juliani, CEO da Moove+.

De acordo com o executivo, uma boa logística de Last-Mile depende da elaboração de uma estratégia de entrega. Isso passa pela otimização de trajetos e até mesmo controlar o intenso fluxo de mercadoria. Em seguida, é preciso haver um acompanhamento em tempo real ao cliente, além de entregar o código de rastreamento. Isso confere transparência ao processo. É preciso também estabelecer mais de um canal de comunicação, de maneira que o cliente esteja sempre informado sobre quaisquer mudanças no status da sua compra. Por fim, ser competente no ato da entrega, respeitando prazos e também assegurando que a pessoa certa receba a encomenda.

Para Juliani, não adianta uma loja virtual se preocupar apenas com o visual do site ou a qualidade dos produtos, por exemplo, se não forem eficazes no momento de entrega do produto. “Se o consumidor ficar frustrado com a demora para receber o produto ou qualquer outro problema nesse processo, as chances de voltar a comprar na mesma loja caem.  Por isso, priorizar a etapa do Last-Mile ao apostar em tecnologia e inovação acaba sendo muito importante tanto para o e-commerce como também para as operadoras logísticas”, conclui o CEO.

Redação
Equipe de Redação

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