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O Nubank, uma das maiores plataformas de serviços financeiros digitais do mundo, é a instituição financeira com maior índice de preferência no Brasil, com 25% de favoritismo, segundo dados da Bridge Research referentes ao primeiro trimestre de 2025.
É, também, a mais recomendada, de acordo com dados sobre recomendação de pessoas físicas, considerando respondentes clientes principais e não principais segundo o NPS Prism by Bain&Company.
No mês em que completa seus 12 anos, a companhia divulgou que fechou o primeiro trimestre de 2025 com uma base de praticamente 119 milhões de clientes, sendo que mais de 83% deles – cerca de 99 milhões – são ativos mensalmente. Com isso, o Nu se solidificou também como principal relação financeira para quase 30% dos adultos do Brasil.
Além da preferência, o amor dos clientes se reflete em valor de marca e reconhecimentos externos. Em 2024, o Nu ficou em quinto lugar entre as marcas mais valiosas do Brasil no ranking Kantar BrandZ, feito reconhecido também no ranking Interbrand das 25 Marcas Brasileiras Mais Valiosas, em 2023 e 2024.
O reconhecimento recebido pelo Nubank está diretamente ligado à sua cultura organizacional, que é fortemente voltada para o cliente. A preferência pela empresa é consequência do comprometimento, desde a fundação, em ser a melhor opção para todas as pessoas que acreditam nos valores da companhia. Essa dedicação se reflete nos investimentos contínuos em lançar produtos de ponta no mercado, em construir a melhor plataforma e oferecer um atendimento de excelência.
A preferência se traduz em resultados. O Nu divulgou receita de US$ 3,2 bilhões no primeiro trimestre de 2025, crescimento de 40% em um ano. Ainda assim, enquanto o market share do Nu em principalidade é de 30% no Brasil, em lucro é de apenas 5%.
Principalidade e reciprocidade
Para seguir crescendo a base e a monetização, o Nu tem reforçado diversas ações que retribuem a preferência dos clientes. Alguns lançamentos recentes são a Caixinha Turbo, que chega a render 120% do CDI e depende do engajamento mensal, o Ultravioleta Lounge no Aeroporto de Guarulhos, e a expansão dos benefícios para clientes Nubank+.
Outro exemplo é o programa Recomeço. Com descontos agressivos para renegociação de dívidas, a iniciativa busca reintegrar milhões de brasileiros ao sistema financeiro e reafirmar a relação de mão dupla com o cliente.
A companhia também coleciona exemplos de como, mais do que resolver problemas, busca surpreender e criar vínculos reais com seus clientes, transformando o atendimento em um momento memorável. Veja abaixo os depoimentos de três clientes sobre como foram surpreendidos pelo atendimento do Nubank recentemente: Momentos WOW: Histórias de Clientes | WOW Moments: Customer Stories
Mais que atender bem: encantar
Em apenas um ano, o Nu aumentou em quase sete pontos seu NPS transacional, que mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento. Além disso, tem sido reconhecido por oito anos consecutivos pelos prêmios Reclame AQUI, e detém o selo RA1000, que destaca as empresas com excelentes índices de atendimento na plataforma. No ranking de reclamações do Banco Central, aparece em último lugar, com a menor taxa de reclamações entre as 15 maiores instituições financeiras.
O Nu investe ainda em mitigar a necessidade de o cliente entrar em contato com a instituição. Ações recentes, incluindo melhorias proativas em produtos, diminuíram em 37% em um ano a taxa de contato com o atendimento.
