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Por Ricardo Stucchi, sócio-consultor na Lozinsky Consultoria.
Projetos de mudanças na empresa podem falhar, mesmo quando bem planejados e estruturados. Mas, com a disposição sincera em aprender com os fracassos, é possível olhar para os pontos de vulnerabilidade e encontrar caminhos rumo a melhores realizações.
Ao longo da vida, o fracasso é um acontecimento inevitável. Seja você um médico, um advogado, um professor ou qualquer outro profissional — e o mesmo vale para a esfera pessoal —, o fracasso é parte da jornada. Em projetos de transformação digital não é diferente e a pergunta inevitável é: como transformar o prejuízo do fracasso em ativo para o futuro?
Antes de seguir essas linhas, cabe esclarecer que, por fracasso, não se deve tomar aqueles projetos que “funcionaram” com resultados aquém do esperado. Nossa conversa trata daqueles projetos que nasceram como um arremesso de três pontos, mas não tocaram sequer o garrafão. Ou daqueles chutes que “isolam” a bola para fora do estádio — aos que preferem uma metáfora futebolística.
Transformação digital voltada para a experiência do cliente
Quem nunca encarou esses momentos na carreira? Eu me lembro de um especialmente frustrante. A intenção da empresa, obviamente, era nobre: a transformação digital voltada para a experiência do cliente. A boa prática reza que esse trabalho começa de fora para dentro — ou seja, é preciso conhecer bem o cliente e saber o que ele quer para então desenhar as soluções, produtos, enfim. Porém, nesse projeto específico, a empresa não conhecia suficientemente o cliente, mas achava que sabia o que ele queria. Nunca sequer houve esforço para ouvi-lo.
Ainda assim, frases como “isso não é o que o cliente quer” eram ditas frequentemente, baseadas apenas no julgamento pessoal da equipe. “Precisamos tomar cuidado com o que a gente pergunta para não criar expectativa no cliente”, cheguei a ouvir em algumas ocasiões. Ou seja: não ouviam o próprio público por medo de não conseguir entregar o que ele realmente precisava. O resultado disso tudo foi que o projeto de transformação digital acabou se tornando um projeto que, ao longo do tempo, se perdeu em meio aos diversos outros projetos que a empresa estava executando.
Felizmente, casos como esse que descrevi têm diminuído. Mesmo assim, ainda vemos muitas boas ideias que naufragam em más execuções, desperdiçando dinheiro e – mais importante – tempo.
É preciso lembrar que, dentro de qualquer projeto de transformação, já existe uma empresa “rodando”. Não é como uma startup que não tem legado. Empresas existentes têm o desafio de manter o que já está funcionando enquanto conduzem as mudanças e, muitas vezes, com as mesmas pessoas. A operação do dia a dia sempre é prioritária e se adaptar ao futuro, para essas companhias, é mais difícil do que para as que começam do zero, o que constitui uma espécie de concorrência desleal.
Ter vivenciado vários cenários deixou clara uma grande lição: mesmo o melhor projeto é inexequível quando a empresa não dimensiona condições para fazer as duas coisas ao mesmo tempo, porque a operação sequestra a equipe o tempo todo: as pessoas vão sendo chamadas para os desafios do cotidiano e, aos poucos, o projeto fica em segundo plano, depois em terceiro… até se tornar algo etéreo e improvável.
A importância de um patrocinador
Fundamentalmente, é preciso ter um patrocinador do projeto com liderança forte e adequada ao tamanho da entrega. É preciso que seja alguém com visão de negócio, que está disponível para o projeto e sabe usar corretamente apoios externos. Muitas vezes, o patrocinador é escolhido por estar em nível hierárquico relevante, mas sem os atributos essenciais a uma liderança, o que ajuda, mas é insuficiente, já que ele não consegue transmitir uma clareza que fortalece a equipe e atrai parceiros.
Esse tipo de líder é importante até mesmo para lidar com as complicações que não envolvem fatores humanos. Sim, nem todo projeto fracassa por erros de colaboradores ou de planejamento. Há riscos técnicos (já participei de implantação de sistema que, no meio do projeto, descobriu-se um bug de fabricação que levou meses para ser corrigido devido a sua complexidade) e até mesmo intempéries da vida — está aí a pandemia da Covid-19 como um triste exemplo de que o imponderável pode acontecer.
Com um patrocinador forte e comprometido, os objetivos e processos ficam mais assertivos, convidativos e factíveis. Isso é fundamental especialmente na hora de aparar arestas delicadas – como no caso do sistema que já veio defeituoso do fornecedor, por exemplo. Em uma situação dessas, é comum apenas tentar achar o culpado. A apuração é importante, sem dúvida, mas, na hora em que acontece, o foco tem de ser a execução do projeto.
Problemas como esses não são exclusivos da transformação digital, claro. Mas, quando ela é a meta, existe um desafio maior, que é manter o barco (e os recursos) na direção do destino correto, mesmo que seus benefícios, a princípio, pareçam intangíveis. Por isso, planejamento e abordagem alinhados a um propósito claro, dedicação adequada e a definição do correto patrocinador, ainda que pareçam óbvios quando ditos, precisam ser incorporados na prática.
