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Por Robson Ribas.
Estamos cada vez mais inseridos no mundo virtual e online, disponibilizando nossos números, dados e contatos. Algo tão habitual que, muitas vezes, esquecemos de nos atentar à confiabilidade e à segurança da comunicação online e das ligações telefônicas. Segundo relatório divulgado pelo aplicativo de identificação de chamadas Truecaller, em 2020 o Brasil foi considerado o País mais afetado por ligações classificadas como spam, chegando a uma média de 49,9 chamadas indesejadas por mês.
Por isso, as ligações comerciais acabam indo por um caminho contrário à satisfação do consumidor quando, na verdade, deveriam ser úteis para os clientes tirarem dúvidas, saberem de promoções e serem informados sobre novidades relevantes das marcas que conhece e confia. E soma-se a esse cenário um dado recente trazido pela Microsoft, de que 67% dos consumidores já deixaram de fazer negócios por conta de um mau atendimento. É muito!
Para piorar a percepção dos consumidores, as fraudes por telefone – como o golpe do “parente distante” pedindo um depósito, falsas premiações e sorteios, estelionatários se fazendo passar por gerentes de banco, entre tantos outros – representaram 48% das chamadas indesejadas. Tudo isso cria um cenário com consumidores cada vez mais avessos a atender ligações de origem não identificada, o que prejudica as empresas que buscam fazer contatos legítimos com seus clientes.
Tecnologia como uma grande aliada
No entanto, a tecnologia pode ser uma forte aliada para que essa relação entre empresa e consumidor seja fortalecida, mesmo por ligações. Um exemplo disso são as Verified Calls, ou chamadas verificadas. O recurso foi disponibilizado pelo Google em setembro do ano passado e traz para o consumidor a certeza de que quem está chamando é mesmo uma empresa – identificada com nome, logomarca e motivo do contato antes mesmo de se atender a ligação – ainda que o número da empresa não esteja na agenda de contatos do smartphone.
Em outras palavras, as Verified Calls acabam com uma situação que o cliente não gosta de enfrentar: atender uma ligação que não lhe interessa e não saber de antemão com quem está falando.
Antes de escolher uma solução tecnológica para a comunicação telefônica da sua empresa, é preciso avaliar o impacto que ela tem na satisfação e na experiência do consumidor. Recursos como as Verified Calls e as diversas soluções de voz – sejam elas ligações ativas e receptivas, campanhas por torpedo de voz ou para fins de cobrança, confirmações, atualizações ou pesquisas – são muito bem-vindos. Basta entender se eles se adequam ao perfil de cliente e como serão inseridos na jornada do consumidor, pensando em facilitar e tornar mais ágil e eficiente essa experiência.
Se você tem dúvidas de como implantar as Verified Calls, as soluções de voz ou outros recursos que melhoram a comunicação entre empresas e consumidores, vale buscar ajuda. Empresas especializadas em tecnologia de comunicação digital entre marcas e consumidores podem ser o seu melhor parceiro nesse assunto.
Afinal, clientes satisfeitos não só divulgam positivamente uma marca, mas também podem se tornar mais fiéis à empresa já que, segundo um estudo da PwC, a experiência decide a compra em uma média superior a 70% nos 12 países ouvidos, sendo que, no Brasil, a porcentagem é de 89%. Não acha que está na hora de focar em melhorar a experiência de comunicação com os seus clientes?
*Robson Ribas é gerente de Pesquisa e Desenvolvimento na Zenvia, plataforma de comunicação que empodera quase 9 mil empresas para simplificar a experiência de 200 milhões de pessoas.
