A atuação dos chatbots nos canais digitais das empresas está entre as principais estratégias quando o assunto é atendimento personalizado aos clientes.
Entre janeiro e agosto de 2021, mais de 200 mil robôs virtuais foram criados, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.
Para o especialista em programação e relacionamento digital da Ubots, Rafael Souza, ao incluir os bots no fluxo da comunicação com os consumidores, é importante mapear oportunidades onde eles possam operar de maneira eficaz.
“Os chatbots podem atuar em diferentes áreas dentro de uma empresa, nesse caso é necessário entender o cenário em que esse atendimento automatizado irá contribuir e traçar estratégias”, explica.
Abaixo, Souza destaca cinco benefícios da utilização dos bots, quando o principal objetivo é um melhor gerenciamento das demandas de relacionamento digital nas empresas:
- Aumento da capacidade de atendimento;
- Redução de custos operacionais;
- Maior personalização do relacionamento;
- Agilidade nas operações.
Rafael Souza é CEO da Ubots
Interferência humana no atendimento automatizado
Em diferentes cenários, operadores humanos podem atuar junto ao bot durante o atendimento ao cliente. O chatbot pode ser configurado para realizar apenas um filtro inicial dos consumidores que entram em contato e, depois, transferir a conversa para o time responsável pela demanda.
Existe também a possibilidade do bot transferir, depois de algumas tentativas de compreensão, o atendimento, ou quando a demanda é muito complexa e necessita que seja realizada por um atendente.
Com essa transferência, o operador já recebe os dados do cliente bem como a demanda que foi solicitada para o chatbot.
Isso evita que o atendente precise pedir todas as informações novamente, gerando insatisfação no consumidor. Essas informações ficam armazenadas em uma plataforma de atendimento, facilitando o gerenciamento dos atendimentos.
Como o bot pode ser o braço direito no atendimento ao cliente?
O chatbot com um fluxo conversacional bem desenhado pode resolver até 90% das demandas dos clientes, sem a interferência de um atendente humano. Isso depende da finalidade para a qual ele foi desenvolvido.
Além disso, ele pode auxiliar de diversas formas no atendimento, como:
- Atendimento pré-vendas: atuando como uma espécie de vendedor virtual, agendando consultas e exames, auxiliando na abertura de contas em bancos entre outras funções.
- Atendimento pós vendas: informando status de pedido, previsão de entrega, segunda via de boletos ou auxiliando os consumidores de forma geral em outros assuntos.
Em um cenário onde as pessoas têm cada vez mais urgência em resolver suas demandas com as marcas, ao mesmo tempo que desejam receber um atendimento personalizado, os chatbots são a solução ideal.
“Eles garantem uma interação imediata, e quando são bem desenvolvidos, podem oferecer experiências incríveis através de um atendimento altamente personalizado e humanizado” explica Souza.
Rafael finaliza explicando três pontos positivos que os bots despertam na comunicação com os clientes:
- Atendimento 24/7: O chatbot fica disponível o tempo todo, o que traz uma flexibilidade maior para o cotidiano das pessoas.
- Agilidade: um chatbot pode finalizar um atendimento em poucos minutos, com uma interação extremamente ágil.
- Personalização: com as integrações corretas as interações do bot podem ser altamente personalizadas, entregando uma experiência melhor para os consumidores.
Sobre Ubots
Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes.
Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial.
De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. Mais informações no www.ubots.com.br.