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A adesão da Inteligência Artificial (IA) nos canais digitais das empresas está entre as principais ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente.
Ela contribui para solucionar problemas recorrentes e otimizar os resultados, com garantias reais de obter a fidelização dos consumidores da marca, além de estimular a inovação entre os colaboradores nos processos empresariais.
Em 2019, um ano antes da pandemia do novo coronavírus, cerca de 25% das interações entre clientes e marcas já eram feitas com o uso da Inteligência Artificial. Percentual que pode ultrapassar os 70% até o final de 2024, de acordo com o instituto Gartner.
Rafael Souza, CEO da Ubots, startup especializada em relacionamento digital – que foi premiada em 1º lugar na categoria de Customer Service pelo 100 Open Startups 2021 -, acredita que a inteligência artificial é uma ferramenta fundamental para as marcas:
“Os clientes são fiéis apenas à marcas que se preocupam em oferecer experiências incríveis de relacionamento digital em todos os pontos de interação com eles”, comenta.
Principais benefícios ao incorporar a I.A
Abaixo, Souza destaca os três principais benefícios ao incorporar a I.A no negócio:
- Agilidade: Com a utilização de chatbots, é possível reduzir as filas de espera nos atendimentos. Os bots conseguem efetuar diversos simultaneamente, o que garante mais agilidade para os processos.
- Redução de custos: Chatbots bem construídos contribuem para uma redução do custo de operação, pois obtêm uma alta taxa de retenção dos atendimentos que chegam nos canais digitais.
- Melhora no relacionamento: Atendimento mais simples, eficiente e rápido aproxima o cliente e aumenta a sua satisfação com a marca, abrindo caminho para fidelização.
Experiências negativas ficaram no passado
Longas filas de espera e a dificuldade em solucionar as demandas dos usuários são problemas comuns que impactam negativamente na relação entre consumidor e marca.
Segundo o especialista, os principais problemas que deixam de fazer parte do dia a dia das organizações após o uso da inteligência artificial são: o tempo de espera e a falta de assertividade nas respostas.
“Atendimentos sem I.A costumam ter um alto índice de incerteza, o famoso ‘não entendi o que você falou’, além de deixar o cliente esperando, e não conseguir solucionar o que ele deseja naquele momento. Isso costuma gerar muita insatisfação”, comenta Rafael Souza.
Como em todo o processo de implementação de tecnologia no atendimento, a empresa precisa alinhar o que ficará sob responsabilidade da inteligência artificial, além de criar um planejamento detalhado de como será a sua atuação.
A jornada do consumidor pelas mídias digitais, ou site, precisa ser planejada anteriormente à implementação. O atendimento humanizado deve permanecer presente, pois, ainda que seja automatizado, é fundamental que a linguagem característica da organização seja preservada, com atendimento personalizado aos clientes.
Qual o custo para ter uma I.A nos negócios?
O custo para ter uma inteligência artificial atuando junto da empresa no atendimento ao cliente depende de diversos fatores, pois, cada empresa possui a sua demanda e suas características, além do porte da companhia.
“Quando falamos de custo, isso é muito relativo. Aqui na Ubots, por exemplo, nossos planos são oferecidos de acordo com o volume de atendimentos que a empresa possui e contemplam a criação, treino e curadoria de chatbots, além de contar com uma plataforma de atendimento digital completa e consultoria de profissionais altamente qualificados”, finaliza Rafael Souza.
Rafael Souza é CEO da Ubots
Para saber mais sobre os serviços de planos de chatbots da Ubots, acesse: https://ubots.com.br/chatbots
Sobre Ubots
Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes.
Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros.
Mais informações no www.ubots.com.br.
